這是兩個關於克羅埃西亞透過 Rentalcar.com 與 Booking.com 租車和住宿的爭議事件，後來經過兩個月到五個月與銀行、租車公司的斡旋，申請爭議款最後申訴到金管會，最後終於有結果，因為網路上沒有太多這樣的文章，所以來分享給大家。
在網路租車和訂房，押信用卡很方便，但事後卻容易有很多爭議，很"幸運地"在克羅埃西亞兩件事都被我遇到了（害我對克羅埃西亞扣超多分，不過風景是真的很美拉）。
遇到爭議處理方式其實有先後順序：
1.先聯絡店家，或許是他們不小心手誤。
2.如果是透過仲介先聯絡仲介，畢竟語言通比較好敘事，而且仲介有賺錢有義務幫你（但其實仲介客服很難打，而且常會推問題）。
3.聯絡刷卡銀行，申請爭議款（銀行會要你提出一堆通話錄音、書信文件證明），但大多數的銀行通常不願意管。
4.消費者國外申訴，但申訴管道需要自力救濟。
5.投訴金管會，這是最後手段，雖然金管會不管國外的事，但他可以讓銀行認真處理你的問題。
6.國際組織仲裁，需要 400~500 美金，由輸的那方支付。
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Sixt 租車
我們在 Rentalcars.com 的杜布羅尼克 Sixt 租車，櫃台買了 CDW 全險。交給我們的車子和合約同一台，也算新和乾淨，我們認真的對著車子各角度拍照後 Sixt 員工拿出租車文件給我們簽名。
忽然我們發現油針沒有指向滿格，我們跟取車員工反應，他說：這台車油針不會指向全滿，這是車的問題，你還車跟公司說，他們就會瞭解了。 為了保險起見，我要他在租車文件上留下文字並簽名。他寫下 "Fuel bar showing it's not full"
我們當下無從確認油量，只能相信他們車的油箱是滿油的，儘管合約上他們圈選滿油，但實際上並非如此，而是員工便宜行事，不願意改正油量表。
1.可以看到備註那句話和取車時簽名的員工是同一人
2.取車的油量勾 8 格，而還車是 5 格
但當我們加油發現油針會跳滿，原來是租車公司騙我們沒給我們滿油，於是在盧比安納還車的時候，我們用取車同樣的油量還油。驗車員表示一切OK，然後遞給我一張完全沒有英文的收據要我簽名，我定睛一看發現扣款金額和租車時的金額不一樣，問了才知道，原來是未滿油還車的罰款 70 歐元。
我跟他說，你們本來就沒有給我滿油的車了，憑甚麼給我扣款? 還車的人不理我，叫我自己跟租車方爭論。他用公司電話幫我撥給租車方（所以我沒辦法錄音），爭論完後，租車方說他星期一會寄新的收據給我，並且扣掉罰款。
你以為事情就這樣結束了嗎? 沒有，我過了整整一周沒有收到任何收據，我再次去電租車公司，她說上星期的同事不在，再回電給我。
你以為他會回電給我嗎? 沒有，所以我上 Sixt 官網寫信給客服，還附上取車員的親筆簽名文件，但他們拿著他們留存的文件回覆我說，"文件上你滿油取車，你沒有滿油就是你的問題"。（因為當初取車員工只在我的合約上註明，沒有在他們自己合約註明），然後不管我怎麼爭論，永遠是他們的罐頭回信。
一個月後回到台灣發現 Sixt 根本沒有給我收據，而且早就請款。於是我們找銀行申請爭議款，與找 Rentalcars 申訴。
Rentalcars 說 Sixt 要我們提出一開始的油量照片（這點是我們疏忽，我們忘記拍照），然後完全不認員工的筆跡，甚至說是我們自己寫上去的。Rentalcars 受不了兩方如此堅持，提出願意退我們 10 英鎊要我們停止爭論，但我們不認為我們有錯，不接受 10 英鎊的搓湯圓。
銀行方面一直要我們提出照片證明油針當初沒有滿，但我們反問 Sixt有照片證明油針是滿的嗎?況且我沒有在簽單上簽名，請問銀行端怎麼可以扣款?
把與 Sixt 的往來文件與合約整理後，銀行才願意以爭議款項處理，三個月過去了，銀行通知我們 Sixt 仍舊不願意退款，如果我們要請國際組織 Master/Visa 仲裁，需要 400 美金，但我們不願意拿 70 歐與 400 美金對賭。（我認為銀行只是當個郵差的角色，把文件傳過來再傳過去，根本沒有幫客戶解決問題）
於是我上官網看合約（Sixt 合約請參考），合約載明"你授權我們在還車的當下收取可能會產生額外的付款"（但他當下同意扣除罰款，事後又刷我不同意的金額），並且也載明還車油量應與取車相同。
所以我們寫信給金管會詢問，是否沒有簽單銀行可以讓對方請款?（這個問題目前還沒有答案，等他們回覆我會更新）
金管會的回覆是會請銀行協助處理，隔天立刻接到元大客服部的電話（之前都是風管部），我們請他們找出法源及條約告訴我扣款的依據，他們表示會詢問國際組織再回覆。
同時我又再次寫信給 Sixt 總部，雖然總部依舊把信轉回克羅埃西亞，他們的回覆一樣是他們記載我們未滿油需要罰款。
但最後一次回信我cc給總部，也順便告訴他 Sixt 這麼大的國際公司卻不承認員工的作為，(順便把簽名筆跡圈起來給他看)，如果當初車是滿油你的員工根本不會簽名，根本是你們說謊在前，又不願意承認員工的作為，我相信你們這樣只會降低你們的評價以及影響台人跟你們租車的意願。
當然很多人問我為什麼一開始不加滿油?因為你給我甚麼油量，我還你甚麼油量。
又問我為什麼要這樣況時費力?但我認為做事要有憑有據，我不占人便宜，也不被占便宜，我最討厭摸著鼻子自認倒楣永遠都學不會的態度。
至於元大銀行，我仍是覺得他們不給力並沒有站在客戶方，他們無法告訴我們請款的依據，也不願意用心幫客戶，一樣的資訊給 Sixt 我最後成功了，但他們只會推卸責任直到金管會關心才主動聯絡。身為銀行，他們比我們更多經驗與資源，卻不願意站在客戶端，只想要收手續費。記得，銀行是有責任解決客戶的消費糾紛的，你刷卡他可是有賺錢呢。
這兩篇在 ptt 的文章也是我發文的，或許回文的人有些經驗可以提供給大家參考
[問題] 租車/爭議款
Re: [問題] 租車/爭議款
Booking.com 訂房
故事的前提是在 Split 訂了一間評價 > 9 的民宿：Guest House Benedict。
住宿當天房東完全沒有出現，退房時我還跟他確認他真的不來嗎，他就一副無所謂表示信用卡扣款就好。隔兩天後房東傳訊息跟我說我信用卡有問題，我重新給他卡號後，他還是刷不過。
於是我打電話給銀行，銀行表示對方把到期日輸入錯誤。所以我告訴房東請你重新試試看到期日，因為這張我每天刷都沒問題。
但房東要我重新提供一張信用卡，我拒絕直接在跟房東往來的信件提供信用卡跟 CVS，到時候我被盜刷我不是求救無門? 房東又要我匯款給他，第一我跟歐洲銀行不熟，我也沒時間跑去匯款，而且國外匯款手續費難道要我負擔嗎?
這張信用卡跑遍歐洲都沒問題，就你有問題，當天連人都不出現，現在怪我囉?
不過基於維護台灣人的道德，我主動打給 Booking 想解決這問題，第一個台灣客服說這是房東個人疏失，叫我不要理他。
結果Booking外國客服寄信來催，為了當一個有誠信的台灣人，我又打給 Booking 說主動提出開放訂單讓我改信用卡號碼。他們說過期的訂單不能改號碼，所以我太聰明又說不然我重新下訂一次價格相同的房間，重新提供不同的信用卡號碼。（我是不是人太好了）
一周後（其實房東根本不急著收款吧...）房東又說刷卡不成功了，這下我不想理他了完全不回他信了，但忽然間他就刷卡成功了!!!!!所以重頭到尾都是他的問題啊!!!!!!!! 重點是，他還給我多刷11歐元!!!!!!!!!!!!!!!!是當作線上刷卡大家都不會檢查換算金額嗎!!!!因為住宿網站上價格是 136 歐元，理論上不到 1000 HRK，結果他刷了 1108 HRK ，他覺得這樣我們真的不會發現嗎?
因為我完全不想跟房東聯絡，直接進行第二步驟，打給 Booking，他們要我信用卡帳單後，證明是房東多收款，但要我私下給房東Paypal 帳號退款。拜託，怎麼收款的怎麼退款好嗎，Paypal 手續費超重是眾所皆知的，而且你不經由 Booking 認證的退款方式，到時候我收不到錢又申訴無門。
最後我一直盧 Booking，他們終於在住房日後的兩個月願意先退我11歐元，然後再去跟房東請款，但這一拖等到款項入帳也是經過 20 天。
結論是 Booking 一開始根本不想處理，反正你跟房東自己喬好就好，說要另開訂單也是我自己提議的，但最後發現刷錯金額後比較負責，不過動作非常非常慢，你要一直打電話去催，常常你打客服要先聽語音等五分鐘，等到之後再重新敘述一次事情，然後每一次不同的客服有不一樣的解決方式，有的人會把事後追蹤進度回報給你（例如他們查明是扣錯款，或者房東回覆），有的根本石沉大海你要主動再打一次電話，然後線上填申訴單又要等很久，你問他姓名或員編，他也不會告訴你。除非你在台灣市話吃到飽，不然奉勸大家還是快去儲值 skype......
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從以上經驗得知
1.凡事一定要留證據，不管是錄音、錄影、或拍照，越多證據對自己越有利。
2.簽合約之前一定要看清楚，如果有額外加註，一定要在雙方合約上都加註，然後請對方簽名蓋公司章，不然員工離職了公司不認你也沒轍。
3.不要隨便給人家信用卡號碼和 CVS。
4.如果自己沒有錯，不要縱容這些慣犯。
希望大家的爭議都能得到完美的處理。
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番外篇：Sixt / Rentalcars.com & Booking.com 爭議事件
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